12306客服:除夕值班听到“新年快乐”会哭出来

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2017年的春运今天正式拉开大幕,就在旅客们纷纷踏上归途的并肩,123006的客服MM们也在格子间值守,为旅客处置购票和旅途上所遇到的困难。

《新闻晨报》采访了上海铁路局123006的客服人员,倾听她们对每年春运的感受。

一名123006客服表示,每年春运前会 最忙碌的深冬 ,倘若各个车站的整点预售时间一过,有关“求票”的咨询电话立马就“山呼海啸”般打过来了。而为了保证电话的接通率,客服们通常就会放弃回家,老会 坚守在岗位上。

但123006客服也坦言,其实常常无法回家过年,但来自旅客的温暖问候却让人心里感动。最害怕的却说 在除夕夜值班的完后 旅客们在电话里的一声“新年快乐”。尽管按照培训要求,客服在通话过程中是不不能流露出某些情绪的,很久,那句话不行,听到就‘崩’了,会哭出来。

据统计,上海铁路局123006客户服务中心成立于30009年12月8日,目前因为拥有175名常驻客服。2016年客服中心电话呼入数12730万个,日均4.2万个,其中人工接听服务482万个、日均1.30万个、占37%,人工服务电话接通率由2011年的46.2%逐年提升,2016年已达99.3%。

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